Miercuri, 14 Mai 2025, ora 23:53
5576 citiri
Când compania suedeză Klarna anunța în 2023 că viitorul său va fi susținut de inteligența artificială, părea că privește înainte cu un optimism tehnologic aproape vizionar.
CEO-ul Sebastian Siemiatkowski devenise unul dintre cei mai vocali susținători ai automatizării complete, mergând până la a declara că A.I.-ul ar putea face inclusiv munca lui. Astăzi însă, realitatea îl contrazice: Klarna renunță la experimentul radical de a înlocui angajații umani cu chatboți și revine la o abordare mai clasică – una în care oamenii contează.
Tehnologia nu e totul. Iar AI-ul nu e magic
După ce și-a redus personalul cu aproximativ o mie de angajați și a oprit angajările, Klarna a investit masiv în automatizarea serviciului pentru clienți. În teorie, sistemul părea eficient: chatbot-ii preluau două treimi din conversații, iar costurile scădeau vizibil. Dar eficiența pe hârtie s-a transformat rapid într-un regres al calității. Clienții au început să se plângă de interacțiuni impersonale, de lipsa empatiei și de dificultăți în rezolvarea problemelor. Chatbot-ii care ar fi trebuit să înlocuiască 700 de agenți umani s-au dovedit a fi doar niște începători digitali, incapabili să gestioneze situații reale cu flexibilitate și înțelegere.
Acum, compania recunoaște public că a subestimat importanța contactului uman. Klarna își revizuiește strategia și a început deja un val de angajări, întorcându-se la modelul în care interacțiunile autentice cu oameni reali devin un pilon esențial al serviciilor oferite.
Greșeala Klarna este un avertisment pentru întreaga industrie tech: tehnologia nu poate înlocui, fără pierderi, calitatea umană. Chiar dacă AI-ul e capabil să automatizeze sarcini repetitive sau să analizeze date în ritm accelerat, nu poate simula cu succes empatia, adaptarea la context sau complexitatea emoțională a unui dialog cu un client nemulțumit.
Ți-a plăcut articolul?
Vrem să producem mai multe, însă avem nevoie de susținerea ta. Orice donație contează pentru jurnalismul independent
Articol preluat de pe: Tech Ziare.com
